近日，“鸿茅药酒被黑，警察跨省抓捕发帖人”的事件成为社会焦点。
也许在鸿茅药酒看来，让警察抓捕网上发帖者，是给更多“抹黑者”一个教训，维护自己的声誉和市场地位。
但估计他们也没想到：这件事竟引起轩然大波。不仅网上一片指责，更有不少专业人士深挖鸿茅药酒的负面。还有北大博士等人，申请食药监局重新审核鸿茅药酒的OTC批号问题。
虽然这件事还没有最终定论，但毫无疑问，从公关学上，鸿茅药酒走了一步天大的臭棋，最终搬起石头砸了自己的脚，成为最大受害者。
所以，企业危机公关，是一门非常有技巧的学问。成功的危机公关，能够化险为夷。失败的危机公关，将是火上浇油。
那么，做为庄园，如果有客户在网上发负面信息，或者投诉，你该怎么办？
1、端正态度，别迷信关系硬
面对危机，心态非常重要。
有的庄主觉得自己关系硬，消费者投诉到工商局、派出所，自己都能通过关系摆平。投诉到报社，也能找到哥们，让报社压住不发稿。
但是，如果消费者投诉到网上呢，投诉到微博、微信朋友呢？你真有能量找到新浪、腾讯总部给删掉？即使能删掉一两个，你能挡住层出不穷的负面出现？
即便你能像鸿茅药酒一样让警察追铺发帖人，你能阻挡随后铺天而来的网络讨伐？
事实上，绝大多数庄园都是区域性市场，区域性市场一般是熟人圈子社会，可能一条朋友圈的威力，要比派出所发个公告，报纸一个头版的影响更大。
还有的庄主说：我的园子实力牛，一两个人投诉影响不了啥，我不愁没人来消费。
没错，每个地方都有这样的巨无霸庄园，的确皇帝的女儿不愁嫁。但是你仔细想想，那么多庄园的由盛转衰，哪个不是由无数个差评口碑积累的恶果？
也有庄主在出现危机事件后，会抱怨，我运气真差，这种百年不遇的破事被我碰到。
如果你抱有这种心态，估计更大的危机也就离你不远了。这事上哪有突如其来的“黑天鹅”事件，不过都是你没注意到的“灰犀牛”罢了。
2、仔细辨别投诉类型
当危机来临时，仔细辨别危机的类型和出现原因很重要。
如果是你产品质量差，比如为了追求产量导致水果口感很差，房间普遍很脏床单有尿渍，卫生间无法下脚，吃个柴鸡吃出两个鸡头（你默许厨房这么干）等等事件，那你就不用做啥危机公关了，好好整改产品吧。
如果是投诉你服务质量差、上菜时间慢、菜里出现刷锅丝等等小瑕疵或者偶发性事件，那么，你就需要详细了解情况，加强内部管理的同时，做好危机公关。
3、别逞强，公众喜欢弱者
危机公关的本质是什么？不是解决投诉人的情绪，而是管理投诉后带来的公众情绪。所以，负面本身不是危机，危机是公众对你的情绪愤怒。
如何解决情绪愤怒？
在个体面前，企业会被认为是强势一方，但公众先天喜欢“弱者”。所以危机发生时， “认错”才能让群体感到平衡，“解释”只能彰显你的强势，让群体更加愤怒。
所以，当危机发生后，试图讲道理、据理力争、遮掩错误，甚至一边解释一边道歉等等，都是非常愚蠢的做法。
就算这个事情消费者也有责任，就算你有不得已的苦衷，就算这个事真是亿分之一的意外，你的任何一句多余解释，都会被围观者看做“不真诚”。
有的庄主会说，干脆我不做声，等待事情悄悄过去。这种做法同样不可取，你的不发声，要么会被公众认为是理亏词穷，要么被当做店大欺客，态度高傲。
总之，你不能苛求群体情绪是理性的、讲逻辑的、大度的，更不能跟一群愤怒的人讲道理，你唯一的做法就是自捅三刀，诚恳认错，然后公布整改措施。
4、专人专岗，早发现早“治疗”
危机公关很重要，比危机公关更重要的前提是，发现危机。
不少庄主平时忙于庄园，基本不上网，朋友圈也很少关注。当朋友把一大堆负面内容发到手机上时，他才意识到，原来事情闹这么大了。
在很多大企业，都有专门的企业舆论监控部门，负责实时监控社会及网上舆论声音。对于庄园而言，我们同样也需要有这样一个岗位，哪怕是兼职。
只有这样，哪怕是遇到癌症级别的危机，才能“早发现早治疗”，提升公关成功率。
5、加强关系，防患未然
去年，海底捞曾被爆出厨房出现死老鼠事件，但这场危机被海底捞很快化解，并没有造成很大影响。
为何？除了海底捞的公关手段非常高之外，重要一点在于，海底捞日常和用户的互动很深，当危机出现时候，很多用户主动站出来说话。
比如有的网友说：“如果海底捞都不能相信，还能相信谁？如果要吃火锅，还要去海底捞。”
这一点其实很好理解，当用户把你当朋友，和你关系很深，那么当你出现一点错误时候，就很容易取得他们的谅解，而不是像仇人一样，揪住小辫不放。
所以，危机的防患于未然，重要一步还在于日常和用户的沟通互动，形成朋友的粘性的关系。
如果您还是不能理解危机公关，那么你再想想如何处理夫妻关系。
当你和妻子吵架，你是拼命地争个我错你对，还是主动道歉，床头吵架床尾和？
如果要减少夫妻吵架，最好的方法是什么？是及时发现并抑制苗头，还是学会哄人，亦或平时加深沟通理解？
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