经过一年系统的老旧小区改造，中铁建物业合肥中心各项目已经在硬件上焕然一新，实现了“逆生长”。今年4月起，聚焦服务品质提升，合肥中心各项目又从细节入手，进行了服务“软实力”的全面升级，真正让老小区焕发新活力。
打造“示范岗”展示服务窗口新形象
打造秩序“示范岗”启动会现场
自今年5月以来，为了充分调动秩序班组的服务热情，打造专业、敬业、有温度的窗口服务新形象，合肥中心以八条行为标准、三条行为红线为准则，制定了以客户满意和内部服务监督为核心的双向考核评比方案，营造“比学赶超”的良好氛围，引导秩序人员主动做到“五个百分百”，切实打造秩序示范岗班组，提升企业品牌形象。
“对于业主诉求我们要做到小跑+微笑服务”，在评比过程中，秩序人员一方面用班前列队训练、BI检查，班后培训学习、点评以及“微笑、敬礼、询问、核实、登记”五个百分百服务，培养队列规范行为动作及专业化水平。另一方面，项目员工充分运用沟通会，探讨落地举措，坚持防疫工作及消防、非机动车停放点、车库等夜间巡检工作不放松。日常工作做到“人过地净”，岗亭10米内卫生干净，监控中心24小时在线服务，打造敬业团队。在强化基础服务的同时，始终坚持主动为老人、行动不便等有需要的业主提供温情服务，让服务窗口更有温度。
优质的服务窗口新形象，不仅获得了政府疫情防控表扬，同时秩序窗口日常工作的点赞及锦旗数量也得到明显提升。
强化服务意识 筑牢品质提升内驱力
秩序岗形象的改变只是增强业主对物业服务认知因素之一，客服服务“一不改，三不变”的能力提升更是成为了品质提升的内驱力。
所谓“一不改，三不变”即为客服人员初心不改、服务理念不变、服务意识不变、服务态度不变。合肥中心客服端口每日组织晨会分享案例、学习标准化手册，定期进行业务培训及考试，强化岗位技能，提升服务意识，确保服务标准应知应会，让业主的诉求得到快速的处理。“针对业主所关心的事情，我们每天的工作都会在朋友圈和业主群内进行发布，让业主们随时关注和了解我们的工作动态，并给予相关的建议与意见”据统计，自五月执行以来，业主们的幸福感、获得感和满意度稳步提升。
客服服务礼仪培训
就在近期刚举办的“父爱如山 感恩有你”父亲节活动中，业主刘先生就曾表示：入住中铁建物业是他做的最正确的选择。据了解，仅仅今年上半年他和家人就已经参加了物业组织的年货节、游园会、暑假班、健康义诊等十多场社区文化活动。悦湖国际8栋业主王女士更是直言道：“要不是管家崔兆敏每次帮我处理家中的这些‘琐事’，恐怕我那次出差就要变成两头跑了”今年4月份，远在几百公里外出差的王女士就通过管家的代办服务，圆满处理了家里漏水的事情，日常的一些冷冻食品也经常是管家帮忙送到家里。
聚焦品质，业主“幸福体验”工程持续落地
“这个新游乐场我太喜欢了”，在品园儿童游乐场里，崭新的绿色软地垫里镶嵌着黄色的星星和月亮，十多名小孩正欢快的玩着滑滑梯。
品园园区改造后的游乐场
今年五月底，为了营造一个更好的园区环境，让家长放心，孩子开心，品园项目在广泛征集业主们提出的建议后，聘请专业人员现场指导儿童游乐场的设计。在保障符合安全标准的前提下，物业的工程师傅们加班加点铲除原有的地垫，并铺设新的地垫，最终让这个228平米的儿童游乐场焕发新生。
而让业主们感到幸福的事可不止这一件。德园项目2栋北侧安装的辊闸门直接让业主接送小孩的时间缩短了半个小时；品园项目4200平米外墙保温层维修，排除了安全隐患；瑞园项目的河道整修所呈现出的焕然一新……这一桩桩，一件件无不浸透着物业人对品质的追求。
“原本我们只是提了一个建议，并没有报多大希望，增设一道人行出口费用还是很高的，没想到物业在这么短的时间内就落实了……”，家住德园2栋的李奶奶看见安装的辊闸门欣喜不已。
业主主动到前台缴纳物业费
投之桑榆，报之桃李。“在物价持续攀升的大环境下，物业费十年未涨的情况下，我们还能享受到这么贴心的服务，真的很感动。”前来物业服务中心缴费的叶先生坦言。正是因为中铁建物业十年如一日的真诚服务，才赢得了业主发自内心的理解与认可。
近两月以来，合肥中心收缴率收缴率增加50多个百分点，并仍在稳步攀升，业主满意度也在持续提升。合肥中心也将秉承“情系业主 从心开始”的服务理念，不忘初心使命，努力与业主共建幸福家园。
撰稿人：纵慧
