在整个疫情期间，涌现了很多感人和温暖的事迹，上至国家，下至个人，众志成城，齐心协力，为打赢这场疫情攻坚战，做出了巨大的贡献和努力。而对于信用社交电商平台小象优品而言，也在默默奉献着属于自己的力量，小象优品疫情期间不打烊，客服24小时在线，全方位满足客户的需求，受到了业内外的广泛认可与点赞。
受疫情影响，近两个月来居民电商购物频率大幅度增加，大多数人最主要的购物渠道便是电商平台。订单量的激增，疫情期间物流不畅，以及工厂复工延后等问题，导致各种售后问题频发，客服需求量增加。在疫情期间，信用社交电商平台小象优品始终坚持为消费者提供高质量的客户服务体验，收获一致认可。
疫情虽然凶猛，但在万众一心共同抗疫下，逐渐得到控制。在疫情期间，百姓生活还要继续，这就为电商平台带来订单增长，但同时也给平台带来了诸多压力。电商行业在疫情期间，普遍面临全国范围内各地区的物流时限延长、货物供应不足导致的用户订单积压问题。退货、咨询、投诉等现象频繁，用户对电商平台的信任因订单发货延迟等因素大打折扣，尤其是客服咨询频率大幅度增加，客服团队工作压力和工作量远远超过日常均值。
自2月份以来，小象优品客服团队累计总接待量达到106万次，电话客服接待总量超过10万次，在线客服接待总量为18万次，这是小象优品后台数据统计显示的结果。面对此情况，小象优品客服团队为了能在第一时间帮助用户解决问题，还在官方微博、百度贴吧、颜世界等开放平台增设答疑帖，对用户进行实时答疑，减少因业务量过大导致的较长等候时间，为消费者提供多渠道的客户服务，提升用户的服务体验。
很多平台为节省成本，在人工智能快速发展的当下，增加了机器人客服的比例，缩减人工客服数量。虽然机器人客服的响应速度要快于人工客服，但由于机器人客服发展尚不完善，用户体验要远远低于人工客服，无法满足用户真实需求。根据本月央视市场研究、网易定位和网易七鱼共同发布的《2020电商客户服务体验报告》数据显示，有81.5%的受访者称希望被明确告知接待的客服是否为机器人客服，不少受访者也表示“与机器人寒暄”场景下的服务效果不甚理想。62.6%的消费者更愿意选择真人客服，只有2.1%的消费者明确表示更喜欢机器人客服。
疫情期间，小象优品人工客服团队为切实保障用户权益，提升用户体验，坚持24小时在线，问题解决率达到95%以上，大大超过电商平台的平均解决率，第一时间响应用户的咨询和反馈，做到有问必答，百分百回复。
随着电商行业竞争日趋激烈，新业务和产品快速迭代，消费者与电商平台的关系也随之被重构。“日出而作、日落而息”的生活状态随着社会的快速发展，已经一去不复返，当下人们生活常态早已变成24小时全天在线。对消费者体验的把握和满足才是电商平台面临的终极考验，因此从平台驱动到消费者驱动，都是电商平台需要聚焦的重点问题。作为消费者体验的重要一环，客户服务对电商平台未来发展也起到至关重要的影响。
小象优品虽说在整个电商领域内，已经取得了卓越的好成绩，但从未有过骄傲自满的心理。未来平台将不断优化发展模式，加强自主创新能力，线上持续输送优质产品和服务，线下加强物流监管力度，争取将更好的产品与更好服务快速呈现到用户面前。
