中信理财的很多客户看中的不仅是这些产品的高收益率，同时也看中了中信的服务
张欢欢/图
中信银行洛阳老城支行（以下简称“老城支行”）是中信银行在洛阳开设的第三家支行，2012年3月开业至今，曾连续5次被中信银行洛阳分行评为“最美营业厅”。“最美”二字包含的不仅仅是营业环境好，更主要的是对老城支行服务的一种肯定。服务到底好不好，客户最有发言权，下面的这几个故事也许能成为老城支行为何获评“最美营业厅”的原因。
【故事一】
每个客户都有自己的客户经理
6月5日下午，天气炎热，李建到老城支行给客户转账，取了号在大厅等候区刚落座，大堂经理就给他递过来一杯温水。这已经不是他第一次享受这样的“待遇”，每次来办理业务，有时是一杯水，有时是一些理财产品的介绍，等候时也不会那么无聊了。时间长了，李建和这里的很多工作人员都很熟悉。
老城支行位于洛阳市老城区中州路和北大街交叉口的西北角，大厅面积不大，但各项功能齐全。进门就是咨询服务台，左边是电子银行自助服务区和等候区，右边是中信银行理财产品的咨询办理区域。在自助服务区，一台打印机最让李建觉得方便，有时需要打印回单，到窗口打印需要排队，自助打印节省了时间。
大厅里的一些小摆设也能彰显出老城支行服务的细致，一张每日业务高峰提示图，用曲线标注着每天各时段办理业务的情况；一张中信银行各网点分布图，告知客户周边网点的具体地址和电话；报纸杂志和理财产品的介绍能让客户打发等候的时间。
李建说，来到老城支行办理业务这么多次，不会出现进门无人理睬的情况。原来，该行的大厅里有大堂经理、理财经理、贵宾经理、营业经理等至少4人为客户服务。此外，老城支行的每个客户都有自己的客户经理，不用担心办理业务时遇到困难。理财经理还有自己的独立办公室，可为客户办理非现金业务，保护了客户的隐私。
老城支行副行长袁伟说，在大厅根据客户数量进行人员的配置，高峰时至少有4位工作人员进行相应服务，在提供基础服务的同时，也增加了和客户之间的“黏度”，和客户越沟通越熟，这时客户的体验度就慢慢提高，对银行的服务就会越来越满意。虽然开业仅仅两年时间，但很多客户都成了老城支行的朋友。
【故事二】专为老年人设爱心窗口
几个月前的一件事，让60余岁的王阿姨至今想起来仍觉侥幸，如果不是老城支行的柜员耍了个“小计谋”，也许她攒了几年的退休金如今都被不法分子卷走了。
去年年底，王阿姨听信不法分子的推荐，想把手里几万元钱吃高息“赚钱”，于是到老城支行取款。以往来老城支行取钱很快就能取到，可奇怪的是，这次王阿姨被告知，老城支行当天库里的钱不够，让她预约一下第二天再来，临走时，柜员还给了王阿姨一张介绍平时会遇到的金融诈骗及一些非法集资案例的宣传页。
原来，细心的柜员在和王阿姨沟通时，发现和她同来的人并不是她的亲属，取的金额又大，问王阿姨原因时她也闪烁其词，柜员怀疑她被骗了，于是谎称库里没钱，并通过宣传页给王阿姨提了醒。最后，王阿姨的几万元钱保住了，老城支行工作人员的细心让她感激不已。
因为老城支行所处区域的特殊性，该行的客户中有很多老年人，为老年客户服务尤其需要耐心细致。为了方便老年人办理业务，该行专设了老年人爱心窗口，为他们提供便利、温馨的特殊服务。
【故事三】为客户量身定制服务内容
前来办理业务的市民王先生讲了自己的一件“糗事”，一次他着急取钱，却错拿了妻子的银行卡，输了几次密码都错误之后，银行卡被锁，要解锁需要妻子本人带证件到银行办理，可妻子在家坐月子出不了门，和工作人员说明情况之后，老城支行专门派了俩人和王先生到家里办理了解锁业务，这一人性化的服务打动了他和妻子，如今他俩是老城支行的“忠实粉丝”。
急客户之所急，为客户提供人性化的服务在老城支行已成为一种风尚。其实，针对不同客户提供“定制”服务和业务，一直是中信银行的一个传统。
针对中老年客户的特殊需求，中信银行发行了“幸福年华卡”，该卡附加幸福年华关爱、理财、便利、健康、休闲服务等多项专属增值服务。比如年满50周岁以上的幸福年华卡客户，还可以凭“幸福积分”领取无公害鸡蛋。
女性客户也有专属的银行卡“香卡”，卡如名字一般，有淡淡的香味，除了具备传统借记卡的功能外，香卡还可实现投资理财、第三方存管、外汇买卖等各项理财需求。现阶段中信银行又在原有服务内容的基础上，增加了亲子、旅游、就医和积分等功能。
需要出国的客户也能在中信银行享受到专属服务，中信银行独家代收赴美非移民类签证费及签证代传递业务，同时为客户提供包括签证前、签证后的一系列金融服务。尤其是中信银行出国留学系列产品，巧妙规划了留学资金，让留学生的出国求学之路变得更加畅通。
【故事四】最好的服务是为客户创造价值
中信银行的理财产品有很多忠实客户，很多客户看中的不仅是这些产品的高收益率，同时也看中了中信的服务。
去年，陈女士听朋友说中信银行理财不错，前来老城支行了解。理财经理热情接待了她，让她感觉和以前买银行产品不一样的是，理财经理不是直接营销产品，而是细致了解她的理财需求、过往的投资经历、风险偏好、未来资金使用计划后，从资产配置的角度为其提供了一个理财套餐，既实现了理财的综合收益，又满足了部分资金流动性的需要，陈女士非常满意。更让陈女士放心的是，每一次产品到期或有重大市场信息，理财经理都会提前提醒她，并提供建议，使其尽早安排下一步资金计划。正是这种细致的服务打动了她，她将自己的亲朋好友也介绍到老城支行。
以真心换客户的认可，是从事服务业的每个人都需要牢记于心的。开业两年来，老城支行不仅用心服务客户，也履行着自己的社会责任。在该行大厅里，贴着一张老城区邙山镇土桥小学送来的一封感谢信。原来，今年5月老城支行为该校捐助了5万元爱心款，帮学校买了众多教学用品，得到了该校的认可。
在袁伟看来，基础服务是必须的，但将来银行之间竞争的核心是高层次服务竞争，比如为客户提供出国业务咨询、股票行情走势分析、基金该如何选择，等等，这些会是各家银行吸引客户最核心的内容。好服务不仅仅包括基础的倒一杯水、多一点微笑，最好的服务就是让客户认为你的服务是有价值的，客户的认同度越高，银行的竞争力就会越强。一键【网络编辑：郑国锋】
（原标题：最好的服务 是为客户创造价值）
