“您好，您的快递已被‘家门口’签收，如有疑问请联系快递小哥……”原本需要本人签收的快递，却频频被“门口”、“鞋柜”、“电表箱”等代理签收，由此导致的快递破损甚至丢失的纠纷频频发生。
315来临，记者调查发现，快递“最后一公里”投递服务成为饱受消费者诟病的一大焦点，如何破解这一行业顽疾尚需多方发力。
快递“最后一公里”纠纷频发
“父母从老家寄来的一箱土鸡蛋，快递问都没问就直接放到了快递柜，打了电话要送到家，结果直接丢到了家门口，破了好几个。”说起快递投递问题，市民张先生一肚子火。
张先生告诉记者，春节之后快递全面复工，在湖北老家的父母专门在乡下买了一箱土鸡蛋，寄到上海来。寄的时候怕鸡蛋损坏，特意用了好几层泡沫包装。发的是韵达快递，结果快递小哥根本就没送上门，而是直接放到了快递柜。
“收到取件码后，我打了个电话给小哥，要他一定送到门验货后签收，结果第二天直接就丢到了家门口，并显示‘门口’已签收。”更让张先生生气的是，箱子的外包装明显有了破损，还有受潮的痕迹。他把箱子打开一看，里面有鸡蛋破了，蛋黄流的到处都是，整个箱子都变得黏黏的。最后他清理了半天才弄好，数了数一箱50个鸡蛋，就破了7个。“不知道是运输过程中，还是最后扔在门口地上时摔坏的，小哥都不跟我当面确认，找也找不到他。”
同样，徐女士也因为快递没有送上门，差点导致物品遗失的情况。她表示，自己在网上购买了一款手机，结果物流显示快递已经送达，但是她却怎么也没看到有任何包裹。
“打电话问小哥，小哥说他放到了我家门口。”徐女士说，小哥一直坚持已经送到了，因为手机价值不菲，她去物业调取了监控录像，显示在那个时间段小哥根本没有经过她家门口。最终，小哥想起原来是他误送到了楼上，连忙找到楼上业主家沟通，才将包裹找回。
消保委副秘书长亲历：投诉三次快递才上门
实际上，快递不送货上门差不多成为行业潜规则，只要消费者不主动投诉，各种代签收就层出不穷。
上海市消保委副秘书长唐健盛就向记者讲述了自己的亲身维权经历。他说，他家里的快递投送分为两种情况，自己的快递会投递到家里，而自己夫人的快递则会被投递至菜鸟驿站，而结果的不同则是因为采取的应对不同。
“之前，我的快递也是送到驿站的，然后我就打电话投诉快递公司，连续投诉了三次后，快递公司才将我的快递全部送上门。而我的夫人没有投诉，所以她的快递还是被送到驿站。”唐健盛以自己的亲身经历感叹，只有消费者坚持拿起维权武器，才能更好地保障自己的合法权益。
韵达末端投递不规范被点名
上周，上海市消保委发布了2020年消费投诉十大典型问题。其中，韵达快递因末端投递服务不规范被点名，并因此被顶上热搜。
上海市消保委披露，2020年共受理上海韵达货运有限公司投诉475件，大量消费矛盾集中在加盟点末端投递服务，涉及未经消费者同意擅自将快递投入驿站、快递柜以及未经消费者同意将快递随意丢弃在门口导致快递灭损遗失的情况。个别消费者反映，在沟通过程中还遭到公司工作人员的谩骂。
除了韵达外，根据市消保委2020投诉数据，末端派送投诉量较大且占比超企业投诉总量10%的，还有中通和百世两家快递公司。
对此，市消保委表示，将与主管部门、行业协会紧密联动，针对快递派送延误、快递件遗失损坏等问题，督促各家公司完善管理，做到发生问题后及时告知情况、主动与消费者协商解决。同时推动建立追责机制，针对快递件虚假签收、未经同意擅自将快递件送到快递寄存柜或驿站等涉及公司和员工诚信的问题，推动各家公司建立追责机制，真正把制度和规定落实到人。
而对于被曝光的末端派送问题，韵达快递今天向记者回应称，将在接下来的工作中，继续强化客户服务体验，针对投递环节存在的不足，将对投递人员加强培训，强化服务意识，为客户提供更满意的服务体验。
快递不送货上门，消费者该这样应对
对此，市消保委公益律师、上海欧瑞腾律师事务所主任律师石红卫认为：一般情况下，派件员有义务将快递包裹准确地交付到收件人。派件员擅自将快递投放至快递柜或驿站的，属于违约行为，需要承担违约责任。
“快递公司与寄件人之间成立的是服务合同关系。快递公司收取快递费的同时，其有义务根据与寄件人约定的投递信息将包裹准确地投递到指定的收件人手中。这里的投递信息，不仅仅包括收件人姓名，也包括收件地址。若派件员单方面擅自将包裹投放至快递柜或驿站的，属于违约行为。寄件人有权据此追究快递公司的违约责任。”石红卫表示。
那么，作为消费者，面对这种情况有什么权利呢？石红卫表示，由于消费者与快递公司之间并无服务合同关系，所以消费者不能直接追究快递公司的违约责任。但是，消费者与卖家（一般是寄件人）之间存在买卖合同关系，消费者面对快递被擅自投放至快递柜或驿站的情况时，有权拒绝确认收货，将压力给到卖家。此时，卖家作为寄件人完全有权要求派件员继续完成投递，除非消费者事先同意派件员将包裹投放至驿站。
“如果没有特殊情况，消费者有权拒收并及时通知卖家，同时拒绝付款，或向卖家索赔。”石红卫表示，如果遭遇派件员谩骂、骚扰的，消费者有权向快递公司投诉，必要时向国家邮政局进行投诉，紧急情况下报警处理。
