国内共有50W+酒店，仅携程一个OTA渠道每天就有20W+点评诞生，其中差评就占据了不小的分量。数据显示，有6成客人则会主动关注差评。
世上没有绝对完美的酒店，差评的出现在所难免。各大OTA虽然不支持客人删除点评，但酒店还是可通过合理合规的方式应对客人差评，减轻其负面影响。
线上 — 差评实时处理
差评24小时内回复>
71%的客人认为酒店针对评价做出回应很重要，而差评对客人预订决策的影响，甚至超过好评，因此差评的沟通处理在点评回复里面应设为最高优先级。
在差评回复时间上，尽量不要超过24小时，这样才能展示酒店真诚想要和客人积极沟通和改善的形象。
那么在酒店工作一天那么忙碌，酒店管理者如何才能在最短时间内发现差评并且实时处理呢？
掌上口碑（途说酒店口碑管理系统移动端）
掌上途说搭载于微信，通过消息推送提醒酒店管理者每日新出现的未回复差评，让酒店管理者实时把握影响住客体验的差评，及时回复，挽回损失，减少负面影响，塑造积极的对客服务形象。
酒店管理者只需关注途说Tripinsight服务号，开通掌上途说，绑定账号即可每日收到数据更新提醒！
• 每日数据更新提醒酒店的最新评论数据，若有新增差评，且未回复的，则消息会变成劣评未回复提醒，并提示是在哪个渠道出现的差评。
• 点击详情，跳转至对应渠道，查看该差评的具体内容，酒店根据内容作调查和及时到相应渠道做针对性回复。
所有差评不再错过，迅速回复响应，表明重视的态度，尽最大努力挽回住客。
差评回复内容有讲究>
无论客人是否恶言相向，酒店始终要保持一颗平和的心，给客人以友好、专业、真诚的印象。
酒店对差评回复内容，注意以下要点：
要牢记，态度有时候比方法更重要！
• 如果确实是自身的不足，应当勇于承认，委婉地加以说明，及时改进。勇担责任也是一种危机营销；
• 在回复中不可与客人争论，指责客人，不要把问题归咎于某个部门，因为客人分不清酒店的分工，对外酒店是一个整体形象；
• 对于服务等软件问题，应明确表示酒店的态度，说明这绝非酒店方所希望呈现的，并说明有诚意的解决方案；
• 对于顾客提出的价格问题，其反映了顾客对于价格的认知及性价比的不满意。视点评内容，可以明确表示酒店在同类、同区域酒店的价格区间，并提出酒店的优势以展示性价比。
★温馨提示
千篇一律的统一回复内容，会恶化客人对酒店的印象，别的客人看到这类回复，也会认为酒店是在敷衍了事。
针对不同客人的评价与诉求，酒店应给予个性化的反馈。
线下 — 预防差评产生
在OTA回复差评内容只是事后补救的措施，酒店更应关注，如何加强客人在店期间的沟通，提升服务质量，预防差评的产生。
实时发现客人住店期间差评>
酒店只需在房间、餐厅、公共区域等布置二维码（二维码物料可采取多种形式），住客用微信扫一扫，即可用语音向酒店发泄负面情绪。途说将语音转换成文字，酒店管理者可在手机微信端实时收到消息提醒，弥补OTA点评的滞后性，甚至把可能的差评变为好评。
住客点评无需再经由员工-主管-经理-总经理的繁冗传播路径，而是直达酒店管理层，同时管理者可在途说酒店管家内与住客进行双向互动与沟通。
收到住客的点评，酒店可回复表示感谢或回复跟进措施，住客可视酒店回复的走心程度再次在这条消息内点评……酒店与住客以类似“聊天”的形式多次互动，甚至客人离开酒店后也可以在这条消息内不断互动。
处理在店投诉技巧>
发现在店客人的不满情绪后，应实时联系客人沟通处理，酒店应遵循以下程序：
• 倾听客人诉说。引导客人移步至不引人注意的一角，奉上茶水或其他不含酒精的饮料；
• 耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，务必随身携带纸张记录（倾听与记录表明对客人的重视）。
• 区别不同情况，妥善安置客人。对在住客人，可安置于大堂吧稍事休息；对即将退房的客人，为不耽误他们的时间，可请客人留下联系电话先离开，同时告知客人明确的答复时间。
• 着手调查。必要时向上级汇报情况并请示，做出处理，把调查和处理意见与客人进行沟通，向客人作必要解释，争取与客人达成一致。
• 向责任部门传达处理意见，监督落实情况。
• 把事件经过、处理意见、后续跟进整理成文字材料，存档备查。
反思 — 科学分析改进
任何一家酒店的服务，都不可能做到十全十美。对于客人的差评，酒店应该要进行科学统计与分析，从客人预订、入住到离店，酒店最容易导致差评的的地方是什么，然后集中去改进，从根本上减少差评。
途说酒店口碑管理系统
帮助酒店实时获取11个主流OTA网站的海量评价，运用“自然语言处理”技术（NLP），拆分住客点评观点，自动识别点评里每一句话分别是在讲入住体验的哪一方面（例如服务、设施、环境等），并将复杂的数据翻译成简单易用的图表，助力酒店深层次挖掘和改善薄弱环节，从而实现真正的提升。
此外，途说把高效的工作方法PDCA引入到酒店日常工作中，通过微信推送，帮助酒店管理者明确阶段性目标，根据酒店月度/季度/年度存在的问题推送解决问题的方法，并提供针对性的线上/线下培训，同步跟踪监测改善效果，指引酒店提升网络口碑和住客体验，进而减少差评！
