首先，一定不能说：“您别生气、您别着急”，听到这句话的人内心早就骂了娘：“我去你的，我能不着急嘛...”
那么一定要立即道歉并且不推卸责任，要有急人所急的这种道歉状态。其次是给出解决方案。问题解决完了之后要有赔偿方案（记住赔偿方案是你主动提出的，而不是问客户：“你想怎么样呢？”这就是火上浇油了，别干这傻事）。最后还要有补偿方案，补偿和赔偿是不一样的，赔偿是赔偿这件事情对客户造成的损失，而补偿是表达未来还想和客户保持继续合作的态度。
举个例子：
之前我去某超市买东西，超市标牌价是66.8元，但实际收银时的价格却是71.9元，多收了我5.1元，当时我眼睛一扫小票的价格就发现了问题，因此就和收银员说了这件事情，收银员的处理方式就让我觉得很舒服。她首先立即道歉说对不起，表示肯定是超市活动做完了没有及时把价格牌换回来而导致的问题，她立即退还了差价并且双倍赔偿了差价，并且送了我几张代金券作为补偿希望我下次再来。当时这件事就立马被很平和地解决了，而没有影响到其他客户的购物体验，同时也没有失去我这个顾客，以后我去超市也都去这家。
我觉得你只要做到这四点，一般的问题都能得到比较妥善的处理。不过想想我们很多出了事的明星的危机公关，简直是反面教材的典型，他们并不正面回应问题本身而是想“曲线救国”，那必然“国不将国”。
