在京东网购手机，却发现碎屏，多次要求退换却被拖延推诿。近日，青岛63岁的孙先生致电本报热线66610000，诉说自己网购手机遇到的烦心事。
孙先生被图中手机右下角碎屏位置刺到手指
买到碎屏手机
联系客服却被反问
据孙先生说，4月6日，他花费3278元通过京东自营平台购买了一台华为P50E手机。4月8日上午收到快递后，他在打开包装激活手机过程中，突然感觉手被什么东西刺了一下，原以为是手机自带的膜不规整所致，等孙先生戴上老花镜一看，却发现手机背面右下角有明显的裂纹，在边缘处有粉碎性白色玻璃碴。
孙先生第一时间致电京东客服，及时说明了情况。客服通过线上发给孙先生一个链接，并表示让孙先生点开链接，将破损手机拍照上传，孙先生立即照做；过后，越等越急的孙先生又一次和客服取得联系，客服表示“光照片不行，还需要提供一段开机视频”，以此来说明他收到的就是碎屏手机。孙先生表示自己当时并没有想到新买的手机会破裂，而且此前客服及收货时快递员都没有提醒自己要拍一段开机视频备用，所以没有拍开机视频。因无法提供开机视频，京东客服表示“无法给出售后处置意见”。本想解决问题却被客服反问，孙先生感到十分恼火。
问题推给商家
反复沟通无效无果
无奈之下，孙先生提出让京东提供包装出厂视频，以此来证明手机发出时候是完好无损状态。客服表示要联系厂家，并承诺因周末厂家休息，将于4月11日与孙先生沟通。
4月11日，着急的孙先生一直未等到京东的反馈电话，所以又一次主动联系客服，客服又以“处理这件事的工作人员上晚班”“需要安排高级客服为你服务”等为由，让其“耐心等待”，至4月14日，孙先生又多次致电京东客服追问进展，京东客服均以“您提出的要求已经转至厂家，厂家会跟进核实后给出答复；如果厂家没有鉴定结果，京东客服无法对该订单做出处理。希望能耐心等待”来答复孙先生。对于京东售后的做法，孙先生感到非常寒心。
碎屏手机退换有望
孙先生认为京东销售及售后过程中存在欺诈消费者的行为，“京东应协调对买的碎屏手机进行换货处理，赔偿精神损失费1元，并公开致歉”。
4月15日上午，本报帮办记者在了解到孙先生的网购遭遇后，第一时间跟进，多次致电京东客服追踪了解最新情况。至4月17日下午，京东客服最后一次给记者来电“核实记者身份”，当记者继续追问有关进展情况时，京东客服以“我们只与购买当事人沟通”，未给出其它理由。
随后，孙先生给记者来电表示，京东客服已经同意为其退换货，但对于孙先生提出的“京东盖章致歉信”的诉求表示不能答应。“致歉信不为别的，而是为了讨个说法，这一次购物体验太差了。”虽然就“致歉信”一则诉求未能达成一致，但孙先生表示“折腾这么长时间，早已经没有精力在继续，能退换新手机也算是个好结果。”
网购遇纠纷如何维权
网购遇到纠纷怎么办？山东科誉律师事务所律师王清举表示，《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
王清举表示，孙先生要求退换手机合理合法，不过，将盖有企业公章的致歉信送到市民手中，一旦流传开来，有损失企业形象的风险，孙先生可能会牵连一定责任。因此，不建议孙先生索要“致歉信”。
最后他提醒：消费者网购商品一旦遇到纠纷，要第一时间与商家取得联系，并且保留好购物凭证和聊天记录，如果商家不配合解决问题，可直接投诉到涉事企业注册地的工商管理部门，协助解决；如果问题还无法解决，消费者可继续致电涉事企业所在地的12345市长热线，政务部门介入更有保障；最后，若无果，孙先生可在青岛申请走司法程序进行维权。 记者 王镜
