建议收藏丨酒店遭遇差评,怎样把伤害降到最低

差评总是令酒店闻风丧胆，但在实际运营中，又难以避免。那么，当酒店遭遇差评时，该如何应对才能把影响和伤害降低？我们从差评产生的原因、差评的影响、差评的补救方法和如何应对恶意差评几个方面进行了总结，希望能够为酒店朋友们带来参考。

差评是如何产生的？

酒店的每一项服务都影响客人的整体体验，越来越多的客人更习惯将这些好或坏的体验通过点评表现出来。众荟抓取携程、美团、飞猪等OTA中的上万条点评，通过分析发现客人比较关注的服务点中，给出差评的原因主要集中在以下几个方面：

房间隔音问题
早餐
空调
房间异味
前台服务态度
……

酒店可以此为依据，重点检查你酒店的这些服务点表现如何，若存在问题，务必加以重视。

差评对酒店的影响有多大？

差评对酒店的影响主要有两方面：

1.降低酒店评分，影响酒店排名，进而影响酒店收入；

2.给酒店留下“污点”，让问题被曝光，影响酒店口碑。

差评出现，该怎么补救？

首先，收到差评时不要慌张，要准确判断出该差评的“属性”。通常来讲，差评可以被分为两类：一类是事实差评，一类是恶意差评。这两类评价在本质上有着天壤之别，要以不同的方式去对待。

一、事实差评

所谓事实差评，是真实消费者在获得不满意的体验后，给出的负面评价。如判断客人反馈的情况属实，必须要积极解决问题。

1.判别客户，追溯还原问题发生场景

遇到差评，酒店可通过以下方法判别是哪一位客人给出的差评，查明前因后果，判断客人所述问题是不是由酒店自身服务不到位造成的。如能够联系到客户，尽量进行有针对性的调解，减少负面影响。

①点评内容判断：

通过本条点评文字及图片加上前台、客房等同事回忆大概判断出来自哪位客人，或者排除某些客人;

②点评房型判断：

根据点评房型再去除一部分，其中注意有些客人是升级房型的;

③入住日判断：

携程可显示客人入住月份；艺龙、美团点评可以看到入住日和点评日;

④点评日期判断：

80%以上的差评来自于退房日，据此可以做筛选;

⑤点评昵称判断：

很多客人会把昵称设成名字+数字或电话之类，或者首字母简写之类，携程内外网用户昵称打***处是不一样的，两边集合能得到更完整信息。美团很多用户点评昵称有姓名、号码等信息;

⑥其他依据

点评头像判断：部分客人会用个人的真实照片作为携程、美团的用户头像；

客人的其他点评内容判断：美团、去哪儿可以查看客人的其他消费点评，很容易判断到客人的大概籍贯或长居地再加以PMS系统记录的客史来筛选。

2.科学回复差评

回复差评不仅是为了回复给出差评的客人，而是将道歉和解释写出来给所有浏览酒店点评的客人看，让那些潜在客人理解这次差评只是意外情况，打消他们的顾虑，避免客人流失，这才是真正目的。对此，酒店回复差评时，要注意以下几点：

①避免使用复制粘贴式的回复方式，以免让客人感到不真诚；

②语气不要过于官方，而应该是亲热的，甚至有点卖萌的（不要过度），让客人产生好感；

③使用诚恳的语气为具体的错误道歉，并表示下次不会再出现这样的情况；

④在24小时内进行回复。

具体可参考以下句式：

1. 感谢：首先用优美的句式感谢客人的选择

2. 道歉：表示歉意

3. 说明：针对具体问题具体说明，并说明整改情况

4. 祝福：祝福语、再次欢迎语结束

举个例子

感恩遇见，感谢您的选择！非常抱歉此次入驻未能达到您的期望，我们会努力不断提升。关于您说的早餐问题，因为节假日人员较多，早餐时间跨度较长，一般客人吃早餐晚的，都会要求加热或加餐，我们都会满足，清明节假日我们确实没注意您到10点还没吃早餐，所以没再加东西，以后我们会温馨提示。XX将继续以不断为客人营造温馨舒适的居住环境而努力，以最高的性价比满足不同客人要求。从细微处发现、改进不足，保持好的方面，创造更加完美的入住体验~欢迎您下次再来XX体验，争取为您带来更好的服务！

3.稀释已有差评

如果有一些差评与客人协商无果，且做了相应的整改，此时酒店可引导其他用户，通过多文字＋图片＋视频的形式给出好评，将差评压下去，降低差评被看见的几率。

二、恶意差评

所谓恶意差评，即某些人对酒店进行不真实且带有攻击性的评价。针对这类评价，酒店要第一时间收集相关证据，统一举报、申诉给相关的平台和部门，降低差评对酒店的伤害。

恶意差评，该怎么申诉？

以携程为例，首先判断差评是否符合以下条件：